¿ Tienes el conocimiento de cómo quieres que funcione tu alojamiento completamente guardado en tu cabeza? ¿Cada vez que no estás presente, las cosas no salen como tú quieres?
Si has respondido Sí, sigue leyendo. Porque hoy vamos a hablar de algo que transforma por completo la forma en la que gestionas tu alojamiento turístico: el manual de trabajo.
El problema más común en los alojamientos turísticos
Hay una frase que escucho constantemente entre gestores y propietarios de alojamientos «Es que si no estoy yo, las cosas no salen bien»
A primera vista puede parecer un cumplido. Significa que tú lo haces genial. Pero en realidad es una señal de alerta importante.
Si tu alojamiento depende de ti de forma total, significa que no puedes descansar, no puedes delegar y no puedes crecer. Y eso, a medio plazo, agota.
El problema casi nunca es el equipo. El problema es que nadie le ha dado al equipo las instrucciones claras de cómo quieres que se hagan las cosas. No de palabra, una vez. Por escrito, de forma ordenada y accesible. Eso es exactamente lo que hace un manual de trabajo.
¿ Qué es un manual de trabajo para un alojamiento turístico ?
Un manual de trabajo es un documento o un conjunto de documentos, donde quedan recogidos los procesos, tareas y los estándares de tu alojamiento. Es la respuesta escrita a una simple pregunta: ¿ cómo se hacen las cosas aquí ?.
No tiene que ser un libro de 200 páginas. No tiene que ser perfecto desde el primer día. Tiene que ser útil, claro y tuyo.
Los 4 manuales que todo alojamiento turístico necesita.
Hay 4 áreas fundamentales que todo alojamiento debería tener documentadas. Estas son:
- Manual de Presencia online: Recoge todo lo relacionado con cómo aparece tu alojamiento en internet. Cómo gestionas tus perfiles en las diferentes plataformas donde estas presente, cómo respondes las reseñas, cómo actualizas tus canales de venta. Si en algún momento quieres delegar esta parte, la persona que te ayude necesita saber exactamente cómo lo quieres tú.
- Manual de Recepción y Reservas: Cubre todo el proceso desde que llega una reserva hasta que el cliente hace el check-out: el protocolo de bienvenida, la información que le das al cliente al llegar, cómo gestionas incidencias. Este es uno de los manuales más críticos porque es el que mayor impacto tiene en la experiencia del huésped.
- Manual de Limpieza: La limpieza es el área donde los estándares varían más de una persona a otra. sin un manual, cada miembro del equipo limpia a su manera. Con él, hay un estándar claro: qué se limpia, cómo se limpia, en qué orden y con qué productos. Tu equipo lo agradece y tus huéspedes también lo notan.
- Manual de Mantenimiento: Qué revisiones periódicas hay que hacer, cómo se gestiona una avería, quién es el proveedor de cada servicio, qué hacer en caso de emergencia. Este manual es especialmente valioso en temporada alta, cuando los imprevistos aparecen siempre en el peor momento.
¿ Por dónde empezar si nunca has creado un manual ?
Este es el momento donde muchos gestores se bloquean. La tarea parece enorme y se pospone indefinidamente. Pero no tiene por qué ser así. Estos 3 pasos te ayudan a empezar hoy mismo.
Paso 1: Elige el área, sólo una: No intentes crear los 4 manuales a la vez. Identifica cuál es el área que más problemas te esta generando hoy mismo y empieza por ahí.
Paso 2: Vuelca lo que ya sabes: No tienes que inventar nada nuevo. Tú ya sabes cómo quieres que se hagan las cosas en tu alojamiento. El ejercicio es simplemente escribirlo. Puedes grabarlo en audio explicándolo en voz alta y luego transcribirlo o escribirlo directamente. Lo importante es sacarlo de tu cabeza y llevarlo a un documento.
Paso 3: Dale formato y pruébalo con tu equipo: Una vez escrito, dáselo a alguien de tu equipo para que lo lea y lo aplique. Su feedback es valiosísimo, si algo no queda claro, lo ajustas. Un manual que tu equipo no entiende, no cumple su función.
Las 3 ideas claves de este post.
Antes de cerrar, un resumen rápido de lo más importante.
- Un manual de trabajo no es un lujo, es la herramienta que te permite dejar de ser imprescindible en cada área de tu alojamiento.
- Todo alojamiento necesita cuatro manuales fundamentales: presencia online, recepción / reservas, limpieza y mantenimiento.
- Para empezar no necesitas hacerlo todo de una la vez: elige un área, vuelca lo que sabes y pruébalo.
¿ Quieres crear tus manuales de una vez por todas ?
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Espero que este post te haya servido para mirar tu alojamiento con un poco más de calma y perspectiva. Recuerda que gestionar bien tu negocio también es darte tiempo para revisar, ajustar y mejorar poco a poco.
Nos leemos en el próximo post.
Un abrazo,
Fabiola
PD: Si lo prefieres puedes escuchar este contenido en mi podcast Alojamiento Eficiente AQUI.
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